設(shè)想一下：有一天，你走進(jìn)一家餐館，沖著店里喊：老板，給我來碗西紅柿雞蛋面！過了好一會(huì)兒沒有動(dòng)靜，你對(duì)柜臺(tái)又重復(fù)一遍，那人懶懶抬起頭說：別問我，我是收銀。然后你又問另一個(gè)人，那人說：別問我我是廚房里切菜的。你再問幾個(gè)人，得到的答案分別是，別問我我是傳菜的，別問我我是打荷的，別問我我是保潔……
再舉個(gè)例子，你做為一個(gè)銷售人員非常愉快地完成了一筆訂單，客戶忽然問，要是我們的機(jī)器在運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)候出了故障怎么辦呢，你說不會(huì)的我們的產(chǎn)品提供安裝和保修的，你可以聯(lián)系他們。后來，產(chǎn)品真的就出問題了，客戶還是把電話打到你這了：我只覺得你可靠，我問過安裝保修的人員了，他們電話好不容易才打通卻告訴我，要等到一周后才能回復(fù)我……
上面這兩種情況說明什么問題呢？
第一個(gè)，負(fù)責(zé)點(diǎn)餐的服務(wù)員不在，其他人全都不管不問，任由顧客流失。第二個(gè)，客戶對(duì)銷售人員的印象很好，可是售后人員不盡如人意，這么來恐怕這個(gè)客戶也保不住。
這里，我們并不擴(kuò)展開去講，諸如在提供客戶滿意度上的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度問題。我們只是要從客戶角度出發(fā)，看看如何能更好地滿足客戶的需求。
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中國(guó)人是很講究個(gè)人情的，喜歡與一個(gè)人交往的時(shí)候就希望保持或提升這種好感度，如果這種需求是短暫的或者被打斷了，大多數(shù)人都是不愿意或能避免就避免的。所謂知己好友有如好酒歷久彌香，長(zhǎng)時(shí)間不交往再親密的關(guān)系也會(huì)疏遠(yuǎn)，這是人之常情。
打造客戶的讓渡價(jià)值，從成本方面來說，就是要盡可能的降低客戶的總成本，客戶的總成本包括貨幣成本、精神成本、體力成本和時(shí)間成本。假如一個(gè)顧客在滿足自己需求時(shí)發(fā)現(xiàn)，需要與不同的人對(duì)接，為之付出精神與體力和時(shí)間的成本，其滿意度自然就會(huì)下降。
以上面二例來說，想吃碗面卻要等待服務(wù)員出現(xiàn)浪費(fèi)大量時(shí)間，其他人員態(tài)度又不好，是浪費(fèi)精神成本，白跑一趟是浪費(fèi)體力成本。這個(gè)顧客要是再能到這個(gè)店來的概率是微乎其微。第二個(gè)客戶喜歡銷售人員，但是由銷售人員愛屋及烏形成的對(duì)品牌的好感都讓售后的拖延給破壞掉了。這里客戶需要調(diào)整精力跟售后對(duì)接，溝通不暢又搭進(jìn)去了時(shí)間成本。
怎么辦呢？我們要提高客戶的滿意度，就必須要把客戶的總成本降下來。
客人進(jìn)店之后，所有員工都主動(dòng)熱情是必須的；而客戶希望繼續(xù)跟銷售人員進(jìn)一步合作，把好感延伸，怎么辦？
現(xiàn)代商業(yè)，專業(yè)化分工的的確確能帶來高效率運(yùn)營(yíng)，但是另一方面，特別我們從客戶角度去考慮時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，所謂分工，原來也存在其不盡如人意的短板。這在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，維系客戶為大的商業(yè)社會(huì)里，的確是應(yīng)該引起重視了。分工，不能以企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)高效與否為考量，而應(yīng)該是客戶導(dǎo)向。
這么一考慮，解決之道也就很簡(jiǎn)單了，如果我們要一個(gè)能把銷售與售后或者安裝一線承擔(dān)下來的服務(wù)人員，客戶對(duì)企業(yè)品牌的信賴度只會(huì)更高，對(duì)服務(wù)人員的深度好感也必然隨之提升。換言之，能為客戶提供一攬子解決方案要比只提供單一服務(wù)好的多。
通訊高度發(fā)達(dá)，發(fā)達(dá)到吞噬人們生活時(shí)間的時(shí)候，每個(gè)人都是反感的，一天里要接好多電話，分別來自于不同單位不同行業(yè)不同職務(wù)的人員，你要為此分心分時(shí)間分精力，我們是在期待一種全程的解決方案，就如有一個(gè)大管家一樣把瑣屑的細(xì)節(jié)全部打包處理，為主人分憂。
因此，我們的信息化制冷工程師絕不是只提供單一服務(wù)，他會(huì)在客戶關(guān)心的所有層面提供服務(wù)，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品推薦與銷售、產(chǎn)品安裝與售后、產(chǎn)品更新與換代等一條龍的服務(wù)。
一體化專業(yè)化的制冷行業(yè)特種兵，就是我們打造的信息化制冷工程師，我們相信杰創(chuàng)智慧源制冷集群平臺(tái)開發(fā)的信息化制冷工程師，不僅為制冷行業(yè)輸送一批高效精干全方位的制冷精英，更是為青年創(chuàng)業(yè)提供了一塊關(guān)注長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的生態(tài)型平臺(tái)，同時(shí)也開創(chuàng)了商業(yè)領(lǐng)域里勞動(dòng)分工的新時(shí)代。
歡迎有志青年加入杰創(chuàng)智慧源平臺(tái)，歡迎企業(yè)家們對(duì)接平臺(tái)導(dǎo)師團(tuán)，讓自己的事業(yè)更上一層樓!
